Konsultant UX z doświadczeniem w pracy dla małych firm i wielkich korporacji. W 2017 roku na scenie Element Talks opowiadał o obrabianiu banków. Obecnie na stanowisku Customer Experience Manager w Klubie Komediowym łączy świat User Experience z teatrem improwizacji. My jesteśmy dumni, że Grafmagowi udzielił pierwszego w swym życiu wywiadu.

Zbliża się kolejna edycja Element Talks. W ubiegłym roku mówiłeś o różnych ścieżkach kariery w branży UX poprzez analogię do filmu „Ocean’s Eleven”, o czym będziesz mówił na tegorocznej edycji?

Skończyły mi się już dobre filmowe metafory (śmiech), ale tym roku również będę dotykał zagadnienia zespołu projektowego. Tyle tylko, że tym razem nie będę mówił, o konkretnych rolach, jakie można w nim pełnić, ale powiem o elemencie, który znacząco wpływa na efekt pracy grupy ludzi - o morale zespołu. A dokładniej, powiem o tym w jaki sposób techniki improwizacji teatralnej pomagają budować mocne i zgrane teamy, które po prostu lepiej ze sobą współpracują i dzięki temu tworzą lepsze produkty. Szczególnie jest to ważne w przypadku branży kreatywnej, do której zaliczam właśnie projektowanie UX.

Jak rozumiesz „morale”? 

Projektowanie usług, produktów czy samej komunikacji wymaga kreatywności. Owa kreatywność jest o tyle wrażliwą materią, że potrzebuje odpowiedniego środowiska, żeby naprawdę zaistnieć. Chodzi tutaj głównie o wolność eksplorowania, skupienie się bardziej na wspieraniu swoich pomysłów, niż na krytykowaniu ich oraz o pewnej otwartości na błędy czy głupotę. Niektóre pomysły na początku brzmią niedorzecznie i nie dajemy im szansy się rozwinąć, tylko od razu je oceniamy i odrzucamy. Przykładowo, gdyby w taki sposób pracował Pixar, to nigdy nie zobaczylibyśmy filmu o szczurze, który pragnie zostać kucharzem, bo to na początku właśnie brzmi trochę głupio. Natomiast, jeśli zaczniemy rozwijać taki najgłupszy pomysł to może się okazać, że dojdziemy do wyjątkowych, niestandardowych rezultatów.

Mówiąc zatem o morale zespołu mam na myśli środowisko sprzyjające kreatywności oraz współpracę pomiędzy członkami teamu. Posłużę się tutaj tym razem metaforą piłkarską. O grze drużyny decydują umiejętności indywidualne poszczególnych graczy, ale również pewien duch grupy – współpraca, wzajemne zaufanie i otwartość. I bardzo często ten duch grupy – czyli właśnie morale - wpływa na to, jak zespół gra oraz jakie osiąga wyniki. Myślę, że dokładnie tak samo jest w zespołach kreatywnych, gdzie mamy wielu specjalistów, ale kluczowe jest to, w jaki sposób oni ze sobą współpracują. Bob Kulhan w swojej książce Getting to Yes And nazywa to kulturą innowacyjności, którą można budować właśnie poprzez treningi technik improwizacji.

Czy impro ma pozwolić wszystkim się „polubić” czy wykształca umiejętność współpracy mimo braku jakiejś szczególnej sympatii do osób, z którymi realizuje się jakieś zadanie?

Nie powiedziałbym, że improwizacja sprawi, że wszyscy będziemy się lubić - to niemożliwe. Natomiast warsztaty improwizacji powodują, że ludzie zwyczajnie więcej ze sobą rozmawiają, a dzięki temu lepiej się poznają. To rzeczywiście może wpływać na sympatię w grupie, bo odkrywamy, że przykładowo niemiły Bogdan też lubi Peaky Blinders - tak jak my. Co więcej, podczas takich treningów, pracujemy nad uważnym słuchaniem – dzięki tej umiejętności można budować wyrozumiałość oraz empatię. W rezultacie takich warsztatów łatwiej jest nam odgadnąć czyjąś dobrą intencję, pomimo innego stylu komunikacyjnego. I właśnie te zmiany w komunikacji zespołu wpływają na morale grupy i na samą współpracę.

Nie jest to impro, w którym chodzi o to, żeby się wspólnie pośmiać?

Zagadnienia, nad którymi pracujemy podczas warsztatów improwizacji są raczej poważnie i bardzo konkretne – pracujemy nad współpracą, komunikacją czy otwartością na pomysły innych. Śmiech jest raczej efektem ubocznym samych ćwiczeń lub gier improwizacyjnych. Powstawały one w latach 20-tych XX wieku w Chicago, kiedy do wybrzeży Ameryki napływało mnóstwo imigrantów. Wtedy m. in. Viola Spolin związana z Hull House zaczęła wymyślać kooperacyjne gry, mające na celu integrację dzieci często nie mówiących w tym samym języku. Późniejszym odkryciem było to, że te same gry można skutecznie stosować w pracy z dorosłymi - właśnie budując wśród nich współpracę oraz rozwijając ich kompetencje miękkie.

W efekcie odkryto, że techniki improwizacji można skutecznie wykorzystywać w dwóch obszarach. Jednym z nich jest improwizacja sceniczna, gdzie możemy wystawiać improwizowane przedstawienia teatralne, często komediowe. Drugim obszarem są szkolenia czyli tzw. Applied Improv, który niezwykle szybko się rozwija. Z warsztatów improv korzystają ogromne firmy jak Apple, Google czy Microsoft, ale również mniejsze – przykładem może być amerykańska agencja Cooper. Techniki improwizacji pojawiają się jako przedmiot na takich Uniwersytetach jak MIT, Stanford czy UCLA i to zarówno dla regularnych studentów, jak również na programach MBA. W Polsce również widzimy ten wzrost i bardzo nas to cieszy - prowadziliśmy warsztaty dla zespołów dla takich firm jak AXA czy Rainbow Tours.

Jak wygląda w praktyce takie szkolenie z impro skierowane do zespołu kreatywnego?

Przede wszystkim jest to szkolenie bez prezentacji i rzutnika. Pracujemy grupowo i angażujemy się fizycznie – rzadko są to zajęcia, podczas których siedzimy. Wykonujemy bardzo proste ćwiczenia oraz gry improwizacyjne, dzięki którym możemy pracować nad omawianymi zagadnieniami. Każdy warsztat jest inny, bo w dużej mierze zależy od samych uczestników oraz od celu, który za nim stoi.

Podczas warsztatów pracujecie na konkretnych case’ach czy praktykujecie techniki improwizacyjne bez związku z projektem?

Odpowiem jak konsultant z dużej firmy - to zależy. Czasami naszym zadaniem jest zintegrowanie nowo powstałego zespołu. Mamy też sytuacje, kiedy dana firma zdecydowała się połączyć dwa działy i potrzebuje zbudować współpracę pomiędzy nimi. Takie warsztaty wyglądają zupełnie inaczej od tych, które robimy dla zespołów kreatywnych. W tym przypadku pokazujemy w jaki sposób kreatywni mogą dochodzić do nowych rozwiązań poprzez zmianę swoich nawyków myślenia, pracujemy nad błyskotliwością oraz procesem wymyślania. Czasami skupiamy się także na kompetencjach miękkich – mową ciała, kierowaniem wzroku, mówieniem do dużej grupy ludzi. Ostatnio także pomyślałem o warsztatach dedykowanych dla badaczy, które skupiają się na połączeniu z osobą badaną.

Czym zajmujesz się w Klubie Komediowym?

Czasami czuję się jak doktor Jekyll, ponieważ za dnia zajmuję się optymalizowaniem poziomu customer experience Klubu Komediowego metodycznie porządkując nasze procesy komunikacyjne oraz zakupowe. Natomiast wieczorami pozwalam dojść do głosu Panu Hyde – wtedy improwizuję z innymi improwizatorami i improwizatorkami na naszej scenie.

Klub Komediowy jest bardzo ciekawym zbiorem różnych kontekstów. Wspólnie tworzymy nie tylko scenę ze spektaklami improwizowanymi, ale również tymi tradycyjnymi – posiadającymi napisany scenariusz. Dodatkowo współpracujemy z biznesem, prowadzimy warsztaty, nagrywamy video i reklamy, piszemy teksty, organizujemy eventy dla firm i do tego jesteśmy klubokawiarnią. Muszę przyznać, że poukładanie tego na poziomie komunikacyjnym i sprawienie, żeby to było zrozumiałe dla naszych odbiorców jest nie lada wyzwaniem, które mnie kręci.

W jaki sposób testujesz swoje rozwiązania?

W tym momencie kończymy pracę nad porządkowaniem komunikacji Klubu – bo to promocja zwykle rozpoczyna wszelkie procesy – zakup biletów, zapytania o ofertę biznesową itd. Po tym etapie będziemy w stanie optymalizować komunikację w poszczególnych kanałach. Jednym z nich jest strona Klubu, którą będziemy zmieniać - to będzie duży krok w kierunku jeszcze lepszego customer experience. To są na razie małe kroki, ale są one bardzo istotne w dłuższej perspektywie czasu.

Jeśli chodzi o testowanie usprawnień, to muszę przyznać, że mamy ten komfort, że możemy eksperymentować i patrzeć na rezultaty. Korzystamy przy tym z wskaźników, których posiadamy już dość sporo. Wiemy ile osób zobaczyło konkretne spektakle, jakie są podziały pomiędzy kupnem biletów online i offline, ale chyba najważniejszym źródłem informacji jest bliski kontakt z naszymi widzami. To nasza publiczność sama wskazuje obszary, które możemy poprawić – i staramy się to robić, jeśli tylko możemy.

Zdarzały się informacje zwrotne, które Cię zaskoczyły?

Absolutnie tak! Tylko nauczyłem się, że głos klientów należy traktować z pewnym dystansem. Jeśli ktoś wybiera się na spektakl improwizowany, a później pisze, że aktorzy mogli lepiej znać tekst, to ewidentnie coś nie zagrało. Możemy wyciągnąć wniosek, że dana osoba nie wiedziała, że improwizujemy, albo nie rozumie na czym improwizacja polega. Zdarzają się również komentarze o tym, że jedna z Pań szatniarek przysypiała. Tutaj zdecydowanie wyciągnęliśmy wnioski i kupiliśmy jej Red Bulla.

Podobne przypadki zdarzyły mi się w Deloitte Digital. Robiliśmy badanie usability w ramach budowania serwisu internetowego dla dużego klienta z branży finansowej. Jeden z badanych ostro skrytykował kolory marki, dla której pracowaliśmy i zasugerował, aby je zmienić. Poziom niezręczności po drugiej stronie lustra był bardzo wysoki, szczególnie, że w pokoju był obecny dyrektor marketingu. Powiem tak - niektóre informacje od klientów trzeba umieć odpowiednio wykorzystać, a niektóre umiejętnie pominąć, bo nie jesteśmy w stanie nic z nimi zrobić.

Czym różni się Twoja praca w Klubie Komediowym od tej, którą wykonywałeś poprzednio?

Do Klubu Komediowego trafiłem z dużej korporacji, więc różnic jest sporo. Nie ma darmowej kawy, ale mamy darmową wodę mineralną. Nie ma poukładanych procedur, więc czasami jest chaos. Dodatkowo, nie mam karty multisport oraz prywatnego ubezpieczenia medycznego. Nie dostałem służbowego iPhone’a czy Maca. O służbowym samochodzie też mogę pomarzyć. No ale z drugiej strony mogę oglądać wszystkie klubowe spektakle za darmo (śmiech).

Mówiąc poważnie, to staram się, żeby sam sposób mojej pracy się nie różnił. Stosuję w Klubie narzędzia i techniki, których nauczyłem się w Deloitte Digital, ale wykorzystując budżet i możliwości Klubu Komediowego. To zdecydowanie wzmaga moją kreatywność. O dziwo, na razie rezultaty są bardzo dobre. Jest to dużą zasługą zespołu komediowego - komicy, aktorzy i improwizatorzy z Klubu to bardzo kreatywne i ciekawskie osoby. Trzeba jedynie się przyzwyczaić do ich ostrego poczucia humoru (tym zdaniem właśnie się na niego naraziłem).

Aktorzy też biorą udział w rozwiązywaniu problemów, które zgłaszają klienci?

Tak, to są niezwykle błyskotliwi, inteligentni i kreatywni ludzie, którzy są przepełnieni pasją do tego co robią. Przebywanie w miejscu, w którym gro osób to aktorzy, komicy i improwizatorzy daje nam wiele niesamowitych możliwości. Mamy spotkania kreatywne, gdzie wymyślamy naszą komunikację, tworzymy memy ale również, wypracowujemy rozwiązania zidentyfikowanych wcześniej problemów.

Myślę, że można powiedzieć, że jesteśmy jakimś takim kreatywnym Think Tankiem. Na razie raczej takim z Czterech Pancernych (mamy też na pokładzie psa – Pędrka), niż z amerykańskich filmów, ale ciągle się rozwijamy. W Stanach wynajmuje się improwizatorów na duże spotkania kreatywne. Co więcej, Millword Brown – ogromna firma zajmująca się badaniami rynku – nawiązała współpracę z Second City – jednym z większych ośrodków improv w Stanach. Wspólnie będą właśnie kreować i wymyślać marki, brandy i produkty korzystając z zasobów kreatywnych improwizatorów. W Polsce to dopiero raczkuje, ale my się na taką kreatywną burzę szykujemy.

Kolejna edycja Element Talks już jutro. W jaki sposób możemy zachęcić ludzi, by przyszli na Twój wykład?

Moje wystąpienie jest w niedzielny poranek. Jest dużo innych miłych rzeczy, które można robić w czerwcu w niedzielę – można pójść na śniadanie, można pojeździć na rowerze, można poleżeć na Polu Mokotowskim, można zjeść lody o smaku słonego karmelu na Placu Zbawiciela czy zobaczyć Starówkę - to wszystko są równie miłe rzeczy, które można robić w niedzielę 17 czerwca o godzinie 11:00.

Za to, gorąco zachęcam do udziału w warsztatach improv dla UX, które będę prowadził podczas Element Talks z aktorem i improwizatorem Tomaszem Marciniakiem. Tylko z tego co wiem nie ma już miejsc, więc… można przynajmniej przyjść na wykład. Nie trzeba. Ale można. Wiadomo.

Element Talks już jutro, bilety są jeszcze dostępne, więc jeśli chcecie posłuchać Bartka na żywo - możecie kupić je na stronie wydarzenia.